Responsabilidades Principais
- Monitorar e analisar diariamente KPIs operacionais como TMA, TME, FCR e nível de serviço.
- Liderar, motivar e desenvolver supervisores e agentes de atendimento através de feedbacks constantes e planos de desenvolvimento individual (PDI).
- Garantir a conformidade com as metas e SLAs estabelecidos nos contratos de prestação de serviço.
- Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados de performance operacional para a diretoria ou clientes.
- Otimizar fluxos de atendimento e dimensionamento de escala de trabalho (Workforce Management) para evitar gargalos e picos de espera.
Requisitos e Habilidades
O Dia a Dia
O dia a dia de um Coordenador de Call Center começa com a análise dos relatórios de tráfego do dia anterior e do status em tempo real das filas de atendimento. Pela manhã, realiza reuniões rápidas (dailies) com os supervisores de equipe para alinhar metas de conversão ou retenção e identificar focos de absenteísmo. Durante a tarde, divide seu tempo entre monitorar calibragens de monitoria de qualidade, resolver conflitos operacionais graves escalados pelos supervisores, e analisar dashboards analíticos de volumetria. O coordenador também dedica parte do seu dia para elaborar relatórios executivos para a gerência de operações e propor melhorias tecnológicas ou procedimentais que reduzam o esforço do cliente e otimizem os custos operacionais.
Plano de Carreira
Top Ferramentas
Dúvidas Frequentes (FAQ)
Qual é a principal diferença entre um Supervisor e um Coordenador de Call Center?
O supervisor gerencia diretamente os agentes de atendimento no dia a dia, aplicando feedbacks e acompanhando a operação em tempo real. O coordenador possui um papel mais estratégico, liderando múltiplos supervisores, analisando dados de volumetria e capacidade, cuidando do planejamento operacional e reportando resultados diretamente à gerência.
Quais são as principais certificações recomendadas para um Coordenador de Call Center se destacar?
Certificações em COPC (Customer Operations Performance Center), metodologias de melhoria contínua como Six Sigma (Green Belt ou Black Belt), ITIL (para suporte técnico) e cursos avançados de Gestão de Workforce Management (WFM) são extremamente valorizados no mercado latino-americano.