Responsabilidades Principales
- Monitorear y analizar diariamente los KPIs operativos como AHT, ASA, FCR y nivel de servicio.
- Liderar, motivar y desarrollar a supervisores y agentes de servicio mediante retroalimentación continua y planes de desarrollo individual (PDI).
- Garantizar el cumplimiento de las metas y SLAs establecidos en los contratos de prestación de servicios.
- Elaborar informes de gestión y presentar resultados de rendimiento operativo a la dirección o clientes.
- Optimizar flujos de atención y dimensionamiento de turnos de trabajo (Workforce Management) para evitar cuellos de botella y picos de espera.
Requisitos y Habilidades
El Día a Día
El día a día de un Coordinador de Call Center comienza con el análisis de los informes de tráfico del día anterior y el estado en tiempo real de las colas de atención. Por la mañana, realiza reuniones rápidas (dailies) con los supervisores de equipo para alinear metas de conversión o retención e identificar focos de ausentismo. Durante la tarde, divide su tiempo entre monitorear calibraciones de calidad, resolver conflictos operativos graves escalados por los supervisores, y analizar tableros analíticos de volumetría. El coordinador también dedica parte de su día a elaborar informes ejecutivos para la gerencia de operaciones y proponer mejoras tecnológicas o de procesos que reduzcan el esfuerzo del cliente y optimicen los costos operativos.
Plan de Carrera
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Preguntas Frecuentes (FAQ)
¿Cuál es la principal diferencia entre un Supervisor y un Coordinador de Call Center?
El supervisor gestiona directamente a los agentes de atención en el día a día, aplicando retroalimentación y siguiendo la operación en tiempo real. El coordinador tiene un rol más estratégico, liderando a múltiples supervisores, analizando datos de volumen y capacidad, encargándose de la planificación operativa y reportando resultados directamente a la gerencia.
¿Cuáles son las principales certificaciones recomendadas para que un Coordinador de Call Center se destaque?
Las certificaciones en COPC (Customer Operations Performance Center), metodologías de mejora continua como Six Sigma (Green Belt o Black Belt), ITIL (para soporte técnico) y cursos avanzados de Gestión de Workforce Management (WFM) son extremadamente valorados en el mercado latinoamericano.